Beaucoup de conflits en entreprise naissent de malentendus et d’incompréhensions entre les collaborateurs. Il s’agit le plus souvent de problèmes de communication entre des interlocuteurs qui ne savent pas suffisamment bien s’écouter.
Or dans un modèle hiérarchique encore souvent vertical, il est important que les employés puissent exprimer leurs ressentis sans peur d’être jugés, ceci afin de maintenir leur motivation et la qualité de vie au travail. Et si l’écoute active, manière positive de communiquer, s’avérait être la compétence ultime des dirigeants, des managers et des cadres en ressources humaines pour un leadership moderne ?
Pourquoi l’écoute active est-elle si importante ?
Savoir s’exprimer ne suffit pas pour bien communiquer. Une bonne communication comporte aussi une part d’écoute active, associant authenticité, relations humaines et empathie. L’écoute active est une manière structurée d’échanger avec une personne, de savoir l’écouter et de savoir lui répondre, et ce, sans aucun jugement.
Votre attention se porte alors pleinement sur l’autre interlocuteur afin de correctement comprendre et d’interpréter son message. Cela conduit à éviter les risques de mauvaise interprétation des propos et de malentendus.
“Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez, ce que vous croyez en comprendre, ce que vous voulez comprendre, et ce que vous comprenez, il y a au moins neuf possibilités de ne pas se comprendre.” ― Bernard Werber
Quels sont les objectifs recherchés avec l’écoute active?
Dans un cadre professionnel, l’écoute active tend au développement de relations de travail plus efficaces et plus positives au sein d’une équipe et entre les collaborateurs. En faisant preuve d’empathie, on cherche à nouer des liens plus profonds au sein d’une équipe, à résoudre des conflits, à instaurer la confiance ou encore à stimuler la collaboration.
En cherchant à comprendre les freins vécus par une personne dans son travail, le dirigeant, le manager ou le cadre en ressources humaines peut plus facilement proposer un accompagnement afin de l’aider à dépasser ses freins et à obtenir de meilleurs résultats.
Pour cela, il faut créer une situation de mise en confiance afin que la personne se sente à l’aise de s’exprimer ouvertement. Placer l’interlocuteur au centre de l’attention génère chez lui le sentiment d’être considéré et respecté par ses cadres.
Comment se placer en position d’écoute active ?
Tout d’abord, pour que la personne se sente respectée et écoutée, le dirigeant ou le manager a besoin de se concentrer pleinement sur ce qui est dit. Il convient donc d’éviter de faire d’autres activités en même temps : surveiller ses mails, répondre à un appel…
La patience est le maître-mot de l’écoute active. Le leader doit savoir écouter l’interlocuteur sans l’interrompre afin d’entendre l’entièreté de la situation. Cela peut demander d’accorder des pauses, car certains collaborateurs ont besoin de temps pour formuler correctement leurs propos. Évidemment, faire pression pour obtenir des réponses rapides de la part de la personne serait contreproductif.
La communication est un échange. Si des éléments ne sont pas clairs, le manager ne doit pas hésiter à poser des questions et à demander plus de détails à son interlocuteur, toujours de façon amicale et positive, sans porter de jugement.
Vous souhaitez vous assurer de bien comprendre ce que la personne exprime. Pour clarifier ses propos, il peut être utile de reformuler ou de répéter ce que vous avez entendu pour confirmer, ou pour permettre à l’interlocuteur de corriger. Cela réduit fortement les risques de perception erronée, de confusion et donc les malentendus.
Vous connaissez très certainement l’expression « il faut tourner sa langue 7 fois dans sa bouche avant de parler », attribué à Salomon dans l’Ancien Testament. Elle s’applique à merveille ici car avant de donner sa réponse, le manager a besoin de réfléchir à ce qu’il vient d’entendre. Il s’assure que sa réponse n’utilise que des mots qui ne vont pas placer la personne sur la défensive.
Aller plus loin dans l’écoute et la communication en entreprise
La communication n’est pas qu’une affaire d’échange à l’oral avec une autre personne. Elle comprend aussi une importante part de communication corporelle qui aide à percevoir d’autres messages que ce qui est dit oralement. En apprenant à identifier et à déchiffrer ces indices non verbaux (posture, expression faciale, contact visuel…), le dirigeant ou le manager peut déceler des freins supplémentaires dans l’échange avec un interlocuteur.
Enfin, il ne faut pas omettre l’importance des codes en communication digitale (échanges par emails, etc.), car de nombreux conflits dans les entreprises naissent par ce biais.
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Chaque coach pédagogique de 3P Formations est sensibilisé à la pratique de l’écoute active. C’est ce qui nous permet d’accompagner au plus juste chacun de nos stagiaires (dirigeants, cadres, managers, collaborateurs…), quels que soient leur niveau et leur projet professionnel. Ils se sentent ainsi en confiance et avancent plus efficacement dans leur formation.
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Que vous soyez dirigeant, manager, cadre en ressources humaines ou membre du personnel, cette formation a pour rôle de replacer la communication positive au sommet de vos compétences transversales afin de favoriser l’inclusion en entreprise.
