La communication interpersonnelle s’apparente à une danse délicate. C’est particulièrement vrai dans le monde du travail où les relations sont professionnelles, mais aussi personnelles et émotionnelles. En ce sens, l’assertivité, qui se situe entre la passivité et l’agressivité, est une compétence essentielle que tou·tes les dirigeant·es et managers devraient apprendre à maîtriser. La bonne gestion du management et de l’entreprise dépend de cette importante soft skill.
Qu’est-ce que la communication assertive ?
L’assertivité est à distinguer des comportements passifs et agressifs, qui sont 2 autres formes de communication.
La passivité se caractérise par une réticence à dévoiler ses sentiments, ses besoins et ses désirs. Les personnes passives ont tendance à privilégier les besoins des autres au détriment des leurs, souvent dans le but d’éviter le conflit. Cela semble préférable à court terme. Mais à long terme, elle peut engendrer de la frustration, un sentiment d’impuissance, ou même conduire à l’épuisement professionnel.
À l’opposé, les personnes dites agressives défendent leurs droits et s’expriment sans égard pour les autres, souvent au prix du conflit. Cela semble encore bénéfique à court terme pour obtenir ce qu’elles veulent. Mais les relations interpersonnelles et le climat de travail peuvent en souffrir sur le long terme.
L’assertivité est le juste milieu entre ces 2 comportements. Elle vise à communiquer de manière respectueuse, sans écraser l’autre, tout en tenant compte des sentiments et des droits des autres collaborateurs.
Les principes de base de la communication assertive
Voici une très rapide liste explicative de ce en quoi consiste l’assertivité :
- Le respect des sentiments et des droits des autres, tout en faisant valoir les siens ;
- L’aptitude à exprimer clairement et ouvertement ses pensées et ses sentiments ;
- La capacité à dire « non » sans éprouver de culpabilité ;
- L’acceptation que chacun·e a le droit de se tromper, d’apprendre de ses erreurs et de réévaluer sa position ;
- Le courage de demander ce que l’on veut de manière appropriée.
L’assertivité offre de nombreux avantages pour le management. La communication devient claire et directe, ce qui évite les malentendus et facilite la prise de décision. Elle évacue le sentiment de stress, la boule au ventre au moment d’échanger.
Le manager assertif se voit davantage respecté pour son honnêteté, son ouverture d’esprit et sa transparence. Il est reconnu pour son équité et sa capacité de médiation. Cela participe à améliorer les relations entre les collaborateurs. Les gens se sentent entendus, respectés et valorisés, ce qui peut améliorer leur moral et leur productivité.
Enfin, l’assertivité permet de gérer les conflits dans un groupe, efficacement et avec intelligence, ce qui est essentiel pour maintenir un environnement de travail harmonieux. En bref, l’assertivité et l’écoute font partie des caractéristiques attendues chez le manager idéal.
Comment mettre en œuvre une communication assertive ?
La communication assertive exige d’observer 4 points essentiels afin d’être pleinement efficace :
- L’écoute active : être attentif à ce que l’autre interlocuteur dit, sans interrompre ni juger, afin de comprendre la perspective de cette personne, crucial pour une communication respectueuse.
- Le langage non verbal : langage corporel, contact visuel, ton de la voix. Il faut de la cohérence entre vos mots et votre comportement non verbal. Si vous dites « non » en évitant le contact visuel, votre message peut ne pas être pris au sérieux.
- La gestion des émotions : éprouver des émotions est normal, mais elles ne doivent pas prendre le contrôle de votre communication. Le manager assertif exprime ses sentiments de manière appropriée, gère le stress et la colère de manière productive.
- L’expression claire des besoins et désirs : être capable de s’exprimer d’une manière respectueuse des autres et claire pour eux. L’utilisation de « je » plutôt que de « tu » pour parler de vos sentiments et éviter de blâmer ou de critiquer les autres est un exemple.
Comment dire « non » de manière assertive ?
Dire « non » peut être difficile, surtout pour les dirigeant·es et les managers qui veulent être perçus comme coopératifs et soutenants. Dire « non » est pourtant nécessaire pour protéger votre énergie, votre temps et vos priorités. Voici quelques conseils pour dire « non » de manière assertive :
- Soyez clair et direct : utilisez un ton de voix ferme et respectueux.
- Expliquez brièvement pourquoi vous dites « non », si cela est approprié.
- Ne vous excusez pas excessivement. Il est normal d’avoir des limites et de les respecter.
- Offrez des alternatives ou des compromis si possible.
Comment gérer les conflits grâce à l’assertivité ?
Partez d’un principe simple : les situations de conflits sont inévitables dans tout groupe et tout environnement de travail. Grâce au management assertif, vous apprenez à gérer les conflits de manière respectueuse et productive. Pour cela :
- Écoutez attentivement tous les points de vue avant de prendre une décision.
- Exprimez vos sentiments et vos besoins, de manière claire et respectueuse.
- Cherchez un compromis ou une solution gagnant-gagnant.
- Restez calme et maîtrisez vos émotions.
- Ne prenez pas les choses personnellement.
- Si nécessaire, demandez de l’aide ou faites appel à un tiers neutre pour faciliter la résolution du conflit.
Certains outils existent comme la méthode DESC (exprimer un message délicat) et la méthode ACT (faire face à la critique et aux objections).
Les obstacles à l’assertivité et comment les surmonter
Malgré les nombreux avantages de l’assertivité, il existe 2 barrières principales pouvant entraver notre capacité à communiquer de manière assertive.
En n°1, on retrouve la peur du rejet ou du conflit dans le groupe. Il est naturel de vouloir éviter les conflits ou de craindre un rejet. Cette peur nous empêche d’exprimer nos besoins et nos désirs de manière assertive. Mais le conflit (qui n’est pas synonyme de violence) est une partie normale de toute relation de groupe, de tout environnement de travail. Souvenez-vous que le rejet n’est pas personnel.
En n°2, il s’agit du manque de confiance en soi. C’est un élément clé de l’assertivité. Si nous ne croyons pas que nos sentiments et nos besoins sont importants, il sera difficile de les exprimer de manière assertive. De plus, si nous ne nous pensons pas en capacité de gérer les conflits ou de faire face au rejet, nous pourrions hésiter à être assertifs.
Pour surmonter ces obstacles, il n’y a pas de secret. Comme toute compétence, cela s’apprend et s’entretient via des formations, des exercices et de la pratique au quotidien. Il faut d’abord apprendre à bien se connaître et s’accepter. Il faut aussi être conscient de de son propre comportement en situation de communication (suis-je passif, agressif, assertif ?).
Exemples de l’application de l’assertivité dans le leadership
L’assertivité, une fois comprise et maîtrisée, a le potentiel d’améliorer la dynamique d’une équipe et le processus de prise de décision. Voici 2 exemples pratiques illustrant l’intérêt de la mise en place d’une communication assertive.
Étude de cas 1 : amélioration de la gestion de l’équipe
Une manager dans une entreprise technologique dirige une équipe de 10 personnes. Au début, elle avait du mal à gérer son personnel. Sa peur de s’opposer aux idées et avis des autres ainsi que le stress vis-à-vis de leur réaction lui faisait éviter les conflits à tout prix. Cela a conduit à des retards dans les projets et à une baisse de la productivité du groupe.
Après avoir suivi une formation en assertivité, la manager a appris à exprimer clairement ses attentes, à dire « non » quand cela était nécessaire, sans que cela ne soit pris personnellement, et à gérer les conflits de manière productive. En conséquence, les collaborateurs ont commencé à respecter les délais des objectifs, la productivité a augmenté et le climat au sein de l’équipe s’est amélioré.
Étude de cas 2 : amélioration de la prise de décision
Dans une autre situation, la dirigeante d’une entreprise de vente au détail avait du mal à prendre des décisions. Elle craignait de froisser ses employés. Des problèmes non résolus ont commencé à s’accumuler et la croissance de l’entreprise a fini par ralentir.
Après un travail sur ses compétences en assertivité, la dirigeante a appris à prendre des décisions fermes tout en tenant compte des sentiments et des besoins de ses salariés. Elle a ainsi pu résoudre rapidement les problèmes, accélérer les process de prise de décision et rebooster la croissance du chiffre d’affaires.
L’importance de la formation pour développer l’assertivité dans le leadership
Une formation en communication professionnelle est un outil précieux pour tout membre du management. Elle offre au participant·e la possibilité d’identifier son propre profil (passif, agressif, assertif) et de travailler en conséquence au niveau du langage non verbal, de la gestion des émotions, de l’écoute active et du choix des mots. Notez que la communication assertive ne s’applique pas uniquement à la communication orale.
« L’assertivité a aussi sa place à l’écrit, dans les courriers et les e-mails. »
Le formateur ou la formatrice en assertivité vous amène à pratiquer votre communication au travers de scenarii réels ou hypothétiques. Vous recevez alors des commentaires constructifs sur votre comportement, des techniques et des outils ainsi que des pistes d’amélioration.
En résumé, l’assertivité est une compétence de communication cruciale qui permet aux individus d’exprimer leurs besoins et leurs désirs de manière claire, respectueuse et directe. Elle offre un équilibre qui promeut le respect des sentiments et des droits de chacun·e. L’assertivité est particulièrement importante dans le contexte du leadership. Elle améliore la communication, renforce les relations interpersonnelles et facilite la résolution des conflits.
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